НА-СВЯЗИ.ru в Чувашии - информационный портал г. Чебоксары
НА-СВЯЗИ.ru > Публикации

Откровения "рабыни связи"


обсудить статью на форуме >>>


"Тридцать пятая ("вторая", "двенадцатая" и т.д.), добрый вечер, компания :. слушает Вас", - волшебной красоты бархатный голос заставляет забыть, ради чего набираешь номер пейджинговой компании. Очарованный абонент не догадывается, что за секунду до установления многообещающего контакта принцесса, возможно, незаметно вязала или просто рассеянно наблюдала за тараканом, который деловито перебегал от одного операторского места к другому.

"Для клиента - все что угодно, и даже секс по телефону": Шутка бывшего директора компании "Мобил ТелеКом" - на самом деле универсальная формула требований к работницам операторских служб. Сотни молоденьких девчонок старательно следуют правилам игры, и мало кто из непосвященных догадывается, каких усилий порой стоит беззаботно щебетать в трубку, когда в глазах слезы...


оператор

- Представься, пожалуйста.

- Елена, 23 года.


- Как появилась идея пойти оператором в пейджинговую компанию?

- Не хватало денег, работа показалась интересной. Обратилась в пейджинговую компанию, прошла тестирование, устроилась на работу.


- Жесткие ли были требования, высокий конкурс?

- Необходимо набивать текст не медленнее 180 символов в минуту, хорошо знать грамматику и иметь неплохую дикцию. Тестирование проходило в два дня. В первый день проверили скорость набора (с секундомером) и грамматику (писали диктант). На второй день учили выговаривать приветствие и пользоваться программой. На третий день я уже вышла на работу, однако у многих кандидатов обучение могло затянуться на срок до недели. Желающих устроиться на работу оператором довольно много. Как правило, это студентки, пытающиеся найти работу.


- Расскажи про операторский коллектив: он чисто женский? Какой средний возраст сотрудниц? Незамужних девушек много?

- Коллектив практически женский, но парни на моей памяти всё-таки работали. За год работы их было 4 человека, все молодые - до 20 лет.

Возраст операторов примерно следующий: старше 25 лет - около 15%, моложе 20 лет - 50%, остальные 20-25 лет. Замужних девушек мало, примерно меньше 10%. Следовательно, много незамужних. Большое количество студенток. Среди тех, кто с высшим образованием очень много выпускниц педагогического института.


- Какова, если не секрет, зарплата оператора?

- Нам платили 1000 рублей при норме выработки 160 часов. Были надбавки за стаж, за большее количество отправленных сообщений. Впрочем, и вычитания из зарплаты были: за опоздания, за жалобы абонентов, за количество допущенных ошибок. По последнему пункту могу сказать, что существующая программа контролирует все действия оператора. Она отбирает случайным образом последние отправленные сообщения, они проверяются на грамотность и в зависимости от результатов проверки зарплату оператора могут убавить.


- Пользуются ли операторы льготами?

- В нашей компании каждому оператору предоставлялось бесплатное пейджинговое обслуживание. Пейджер приходилось покупать за свой счет или брать за счет зарплаты. Тем, у кого не было пейджера, "выдавался" голосовой пейджер. В месяц оператору разрешалось принимать не более 300 сообщений. За превышение лимита вычиталось из зарплаты. Это было сделано для того, чтобы операторы через пейджеры не общались друг с другом во время смены.


- Для чего общаться через пейджеры? Неужели нельзя просто поговорить?

- Следят за операторами жестко. В кабинете сидит несколько операторов, и им запрещено переговариваться. За этим следит старший по смене. Вот и приходится иногда, сидя в одной комнате, переписываться друг с другом по пейджеру в пределах установленного в месяц лимита. Для каждого оператора существует график. За смену (6 часов) можно сходить на два пятиминутных перерыва и на один большой 15 минутный. Рабочее место не должно пустовать. Когда оператор уходит, его сменяет старший по смене.


- Жалобы на операторов со стороны клиентов - насколько часто они бывают?

- Могу сказать, что за год работы на меня была всего одна жалоба. В каждой компании существует номер, на который абоненты могут скинуть жалобы в адрес компании, операторов и т.д. Любая жалоба в адрес оператора вызывает разбирательства. Могу лишить премии, если докажут, что оператор виноват.


- Для приема звонков используется обычный телефон или какое-то другое оборудование?

- Телефонного аппарата нет. Микрофон одет на голову, стоит компьютер, на столе лежит листок бумаги и ручка. Больше на рабочем месте оператора ничего не должно быть. Когда звенит звонок нужно нажать на кнопку и начать принимать сообщение. В одной комнате сидит 5-7 операторов, и все принимают звонки. В кабинете от этого шумно. Непросто моментально среагировать на звонок, улыбаться (это обязательное требование, так как говорят, что при улыбке голос становится другой) и вежливо принять сообщение. И так весь рабочий день, независимо от настроения и самочувствия. Это очень непросто. Но таковы требования, которые надо стараться придерживаться.


- Высока ли "текучка" кадров?

- "Текучка" огромная. За год, пока я работала, коллектив почти полностью сменился два раза. Есть и старые работницы, работающие по нескольку лет, но их не более 10%. Перспектива остаться без работы почти никого не пугала. За работу держатся, прежде всего, сотрудницы с детьми.


- Какой график работы? Часто ли приходится работать по ночам? Как в таком случае добираетесь домой?

- График работы устанавливается старшим оператором по согласованию с операторами в удобное для них время. По норме положено отработать в неделю: две ночных, две вечерних, две утренних смены. Ночью операторов возят на такси за счет компании. Старший оператор оставляет деньги старшему по смене, тот вычисляет кому куда надо ехать и вызывает к концу смены такси.


- Какого рода сообщения и клиенты больше всего "достают"? Что приходится отправлять чаще всего?

- Больше всего достают длинные любовные стихотворные поэмы, которые передают друг другу подростки. Отправлять чаще всего приходится краткие сообщения о том, где находится человек и с целью перезвонить по телефону.


- Часто пытались поговорить с тобой во время смены, познакомиться по телефону? Существует ли у отправителей сообщения хоть небольшой шанс познакомиться с оператором?

- Знакомиться пытаются часто. Обычно говорят что-то вроде "Девушка, а какой у вас приятный голос", "Девушка, а можно я оставлю номер своего пейджера/телефона, и вы со мной свяжетесь?" или просто "Девушка, а можно с вами познакомиться?" Шансы никакие. За все время работы я ни одного подобного знакомства не завела.

Бывает ещё, что нас воспринимают как телефон доверия. Позвонят и начнут жаловаться на свою жизнь, говорить о чем-то. Останавливать их приходится фразой "На абонент такой-то сообщение передано. Всего доброго!" Обычно такие звонки идут вечером и ночью, днём больше звонят по делу.


- Часто звучит мат? Что с ним приходиться делать?

- Когда пытаются передать матом, требуем переформулировать предложение.


- Требуется ли от оператора знание Чувашского языка? Принимаются ли сообщения на чувашском?

- Сообщения отправляются только на русском языке. От оператора знание чувашского языка не обязательно.


- Загруженность в какое время и дни выше, в какие ниже?

- Авралы бывают вечером/ночью с пятницы на субботу и с субботы на воскресенье. Самое спокойное время где-то с 4.30 до 6.30 утра. Есть "совы" и есть "жаворонки", но и те и другие в это время спят.


- Приветственная фраза, которую ты произносишь в рабочее время, не приедается в свободное от работы время?

- Приедается где-то на уровне рефлекса, и как только где-то зазвонит телефон, меня так и тянет её произнести.


- Что бы ты посоветовала тем девушкам, которые хотят устроиться оператором в пейджинговую компанию?

- Работа оператора сложная, нервная (бывает, приходиться выслушивать грубости, мат и при этом вежливо себя вести и всегда с улыбкой принимать сообщения), перспектив карьерного роста в ней почти нет.


- Что полезного дала тебе работа оператором?

- Большую скорость набора вслепую. Больше ничего.


обсудить статью на форуме >>>


Беседовал Алексей Радченко

Интернет-портал НА-СВЯЗИ.ru


Сайт размещен на площадке компании "ВымпелКом (Билайн)"
наверх